Le feedback : tout un art #3

Nous revoilà pour parler du feedback !

Avez-vous eu le temps de lire ce qu’est un feedback ? Et aussi la première technique proposée pour faire un feedback positif ?

Aujourd’hui, je vous propose de découvrir une autre technique pour faire un retour critique à votre interlocuteur, sauf que dans ce cas précis, vous n’avez pas envie de lui faire plaisir à cet interlocuteur. Vous auriez même plutôt envie de l’envoyer sur les roses si vous voyez ce que je veux dire. C’est une technique surtout pour éviter d’avoir à endosser de dommages émotionnels collatéraux.

Le feedback pour éviter de faire un retour « négatif » (quand on est pris dans l’émotion et qu’il est difficile de prendre du recul)

Parfois, quand une personne nous met mal à l’aise ou nous énerve, nous ne savons pas comment le lui dire sans créer de tension. La technique « positive » vue plus tôt est très efficace mais nécessite une prise de recul sur le comportement de la personne et il faut être disposé à voir ses qualités. La technique proposée ici permet de cadrer un retour « critique » sans agresser émotionnellement la personne qui va le recevoir:

  1. Choisir le moment propice au retour. L’idée est que la personne soit disponible, si possible seule avec vous afin d’éviter une éventuelle sensation d’humiliation et laisser le dialogue ouvert.
  2. Attendre le temps nécessaire pour faire son feedback. Il ne faut pas faire son retour trop « à chaud » ni attendre trop longtemps.
  3. Baser son feedback sur un fait objectif, un comportement (très important!) ce sont ces critères qui permettront l’amélioration. On donne un retour sur le comportement, et non l’identité de la personne.
  4. Exprimer un ressenti, une émotion personnelle dûe au fait en question. Lorsque l’on parle de soi, on ne peut pas attaquer ni agresser verbalement l’autre. C’est un ressenti personnel, et personne ne peut vous en vouloir de réagir comme vous réagissez.
  5. Éventuellement traduire votre besoin personnel pour créer une bonne relation. Afin de trouver un compromis, l’idéal est de proposer des solutions de changement de comportement à son interlocuteur. Pensez aussi qu’une véritable collaboration efficace provient de sacrifices communs et non d’une seule personne qui s’adapte à l’autre.

Par exemple : « Dis, Georges, je peux te dire quelque chose? Quand j’ai fais ma présentation tout à l’heure, et que tu as rigolé, je me suis sentie honteuse/humiliée parce que j’ai pensé que tu te moquais de moi. Peut être la prochaine fois pourrais-tu me faire part de ce que tu as trouvé drôle? » est un feedback efficace.

Toute la difficulté réside dans le fait de reconnaitre et savoir exprimer clairement ses émotions frustrantes et limitantes, ce qu’elles provoquent en nous, et pourquoi. Si vous exprimez quelque chose basé sur votre propre ressenti, votre interlocuteur ne peut pas rejeter votre critique. Par contre, elle est libre d’accepter ou non votre feedback.

Il faut aussi penser qu’un feedback est un retour inconscient à soi-même, mais cela en fait déjà beaucoup pour aujourd’hui, et ce sujet fera partie d’un autre billet sur la question.

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Le feedback, tout un art #2

Il y a quelques jours, je vous parlais de l’art difficile du feedback, et ce que cela représente. Aujourd’hui, j’aimerai vous donner une technique pour l’utiliser au quotidien.

Le feedback « positif » (ou l’émotion n’entre pas en jeu)

J’ai appris cette technique récemment en formation de Programmation Neuro Linguistique. Elle est, selon moi, très constructive et j’irai même jusqu’à dire que c’est un cadeau que l’on fait, qui va dans le sens de l’amélioration de l’autre pour son bien (l’aider à évoluer).

Sans entrer dans les détails, cette technique suit les points suivants :

  1. Avoir un bon contact avec la personne qui reçoit le feedback. S’il existe de l’animosité, il est plus compliqué de proposer une critique à quelqu’un. Qui accepte d’être critiqué par quelqu’un avec que l’on n’apprécie pas? Si tel est le cas, la deuxième technique sera plus appropriée (article bientôt)
  2. Prévenir/demander à la personne si elle est prête à recevoir un feedback. Afin que la personne soit disponible pour écouter ce que vous avez à dire, et capter son attention.
  3. Décrire deux ou trois points forts de la personne. Oui, nous parlons ici des qualités de la personnes selon vous, et faites attention à ce que vos paroles concernent le comportement de la personne et non pas son identité. Gardez bien en tête qu’il y a une grande différence entre ce qu’une personne fait, et ce qu’elle est.
  4. Donner un ou deux point(s) d’amélioration (pas plus) en justifiant avec des faits. Il faut toujours que les qualités soient plus nombreuses que les points d’amélioration, la personne sera plus disposée à s’améliorer si elle sait qu’elle a déjà une bonne base. Elle sera aussi plus réceptive à votre message si vous justifiez vos propos avec des exemples concrets.
  5. Donner éventuellement une solution pour appliquer cette amélioration. Si vous avez une idée, donnez lui une solution pour appliquer ce que vous proposez d’améliorer. Vous pouvez tout à fait expliquer comment vous fonctionnez, et laisser libre à la personne de faire à sa manière.
  6. Donner un avis global et personnel sur la situation/contexte. Sans prendre le ton professoral ou moralisateur, donnez votre avis personnel si un aspect plus « global », un trait de caractère positif de la personne, ou votre relation avec elle, ou ce que vous pensez de la situation. L’idée est de conclure la conversation en sortant du rapport « intime » et en revenant à un sujet plus terre à terre.

Ce qui est très intéressant dans cette méthode, c’est qu’elle se focalise sur les qualités de la personne, tout en donnant une piste d’amélioration. Le contact est donc très positif et renforce la relation de confiance entre les deux personnes.

Attention, pensez toujours que lorsque vous donnez un feedback, vous ne donnez que votre avis, qui résume votre point de vue personnel et donc votre expérience et votre sensibilité. Tout cela est donc bien subjectif à votre vision du monde, et la personne à qui vous donnez le feedback est libre de ne pas accepter votre retour, ou de ne pas le trouver cohérent par rapport à sa vision des choses.

Maintenant, essayez, entraînez-vous avec des gens proches, et vous vous rendrez compte de la force de cet outil. Cela prend quelque temps à apprivoiser aux premiers abords, et personnellement, je réalise aujourd’hui que c’est un exercice que j’adore utiliser, sans même avoir de point d’amélioration à donner. Le feedback positif est un outil qui booste la motivation et créée une véritable relation privilégiée avec les personnes.

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Dans un prochain article, nous donnerons une autre méthode de feedback : le feedback « pour éviter de faire un retour négatif » (quand on est pris dans l’émotion et qu’il est difficile de prendre du recul sur les qualités de la personne!)